Что такое омни-канальность? И чем она отличается от мульти-канальности?

Сегодня я кратко опишу один из последних трендов в интернет-маркетинге, который я очень приветствую и которому мы стараемся по мере сил обучать наших клиентов 🙂

Итак, что же такое омни-канальность. Омни (omni) в переводе с латыни значит «все». Мульти (multi), как вы должно быть знаете, в свою очередь переводится с английского как «много». Казалось бы, все понятно. Если используешь много каналов маркетинга, это мульти-канальность, а если используешь все — то это и есть омни-канальность. Но оказывается все не совсем так, или даже точнее совсем не так 🙂

Давайте разбираться.

Сейчас многие пользуются несколькими каналами продвижения, стараются попробовать вообще все, сравнить их по результативности и остановиться на тех, с которых получаются самые недорогие лиды. Так, собственно, делаем и мы 🙂 При этом все каналы маркетинга четко разделены. По каждому ведется своя статистика, свой учет лидов. И каждый отдельный канал, как правило, обслуживается отдельными сотрудниками: маркетологами и менеджерами. И очень часто сотрудники, ведущие разные каналы, мало пересекаются между собой. А в средних и крупных компаниях сотрудники, обслуживающие некоторые каналы маркетинга, довольно часто путаются в акциях кампании, не знают о тех или иных скидках и т.п. и т.д. Знакомо?

Еще часто бывает, что клиент может поговорить с менеджером в каком-то удобном ему канале маркетинга, например, в том же Instagram, но для оформления заказа его все-равно отправят на сайт. А сайт окажется вовсе совсем не с адаптивным дизайном. Клиент зайдет с телефона, посмотрит на это все, махнет рукой и забьет на заказ. 🙁 Бывает такое? Конечно!

Все вышеописанное есть мульти-канальность. Чем же отличается омни-канальность?

Коренное отличие в структурированности и организованности. Все каналы маркетинга должны обслуживаться одним пулом менеджеров. Да, можно нанимать дистанционщиков и фрилансеров. НО! Нужно, чтобы они были в постоянном контакте между собой. Нужно, чтобы они все были в курсе последних событий кампании, особенно акций и скидок. Для этого можно и нужно использовать такое средство коллективного общения и обучения как видео-конференции и вебинары. Кстати сказать, мы можем очень помочь в организации и налаживании такого процесса (у нас вообще своя платформа для вебинаров и видео-конференций есть, если что 😉 ).

Далее, при омниканальном подходе клиент может оформить заказ любым способом — как ему удобно. И при этом его заказ никуда не пропадет и будет обслужен вовремя и с максимальным качеством.

Еще лучше, если у компании будет программная платформа, которая объединит все касания клиента и историю всех взаимодействий с ним в рамках всех возможных каналов. Это нужно для того, чтобы клиент мог, например, задать вопрос в том же ВКонтакте со своего смартфона, потом уточнить что-то по наличию товара в Инстаграм, а потом зайдя на сайт компании уже со стационарного компьютера заказал в онлайн-мессенжере понравившийся ему товар. И ему при этом не пришлось бы долго объяснять, что вот он уже спрашивал про то-то и то-то, а менеджер ему сам сказал: вы хотите заказать такой-то товар, верно? И просто отправил на страницу оплаты.

Круто? Да, на самом деле. Омни-канальность реально упрощает для клиента общение с компанией, делает процесс оформления заказа максимально простым и работает с каждым клиентом в его любимой социальной сети и удобным для него способом коммуникации. А соответственно для компании омни-канальность дает реальный рост продаж, за счет того самого эффекта синергии каналов маркетинга, о котором много говорят, но который реально работает только в рамках омниканального подхода.

Вот. А что же нужно для перехода от мульти-канальности к омни-канальности?

На самом деле, не так и много. Это выстраивание организационной структуры внутри компании. Плюс обучение персонала. И плюс программные решения для связывания всего воедино. И все 🙂

В общем, как всегда, обращайтесь, будем рады помочь. И с омни-канальностью, и с продвижением, и с клиентами! 😉

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *